Журналистам довольно часто приходится рассматривать самые разные жалобы. Среди них значительную часть составляют претензии граждан в адрес организаций, которые предоставляют нам те или иные услуги, и при этом недобросовестно выполняют свои обязательства или нарушают наши права. Как правило, подобные конфликтные ситуации находятся в юридической плоскости, поэтому журналист вынужден сохранять нейтралитет. Но одно дело — изучать конфликт со стороны, и совсем другое — стать его участником. Вот когда начинаешь понимать, что проблема соблюдения и защиты прав потребителей (да и граждан в целом) не ограничивается только формально-юридическим контекстом.

… Не так давно Ренийское отделение «Укртелекома» решило ввести более прогрессивную форму оплаты своих услуг — через платёжный терминал, причём всех абонентов заставляют пользоваться этим чудом техники в принудительном порядке. Как и всегда в таких случаях, новшество оправдывают необходимостью совершенствования обслуживания клиентов. Но — опять же, как всегда — в отечественных условиях забота о благе этих самых клиентов даёт совершенно противоположный результат. Этот парадокс я испытал, как говорится, на собственной шкуре. К тому же, мой печальный опыт сопровождался такими перипетиями, которые я и представить не мог.

Начнём с того, что платёжный терминал «Укртелекома» — довольно странный и капризный аппарат. Не знаю, кто его проектировал и внедрял, но эти люди явно далеки от повседневной жизни простого народа. Расшифровку, за что именно взимается плата, терминал не показывает — на мониторе высвечивается лишь общая сумма платежа, к тому же, с «рекомендованным авансом» (интересно, почему вообще абонентам так настойчиво предлагают «услугу» авансовой оплаты; разве зарплату нам платят наперёд?). Через банковскую карточку внести плату нельзя — терминал принимает только наличные деньги, и только по одной купюре. Сдачу он не даёт, купюру номиналом 1 грн не признаёт — возвращает её назад. Для абонентов это очень неудобно. Предположим, вам необходимо заплатить 150 грн, а у вас в кошельке — купюра достоинством 200 грн или две купюры по 100 грн. Если аппарат проглотит вашу «двухсотку», то «пятидесятки» вам не видать — эта сумма будет зачислена в счёт будущего платежа. И если вы, допустим, планировали сегодня использовать эти 50 грн для того, чтобы заплатить за воду или по дороге домой купить хлеба и молока, то планы придётся изменить.

Если же у вас не хватает 5 гривен, и вы внесёте в терминал 145 грн вместо начисленных 150-ти, то не надейтесь, что это — мелочь, о которой можно забыть. В электронной базе данных «Укртелекома» вы попадёте в категорию должников, и недоплаченные 5 грн могут принести вам неприятный сюрприз — ваш телефон будет просто отключен. Предприятию связи всё равно, сколько вы должны — 5 или 500 грн, тут учитывается сам факт долга. Со мной именно так и произошло: однажды мне позвонили из «Укртелекома» и сообщили, что я — кандидат на отключение. Как оказалось, проблема возникла из-за долга в размере 5 грн. Но сейчас — не об этом.

Жена попросила меня оплатить счёт за телефон и Интернет. При этом она не раз повторила: обязательно возьми квитанцию! Дело в том, что у жены, как и у меня, работа на дому, и для служебных разговоров она вынуждена использовать домашний телефон. Газета, где работает жена, возвращает ей затраты на переговоры, но для этого бухгалтерия должна получить соответствующие документы. Если же их по какой-либо причине не будет, то жене придётся оплачивать служебные телефонные разговоры из собственного кармана.

То, что произошло со мной в тот день в «Укртелекоме», можно назвать законом подлости. Моё первое знакомство с терминалом проходило вполне успешно. Аппарат проглотил деньги (165 грн), но затем на мониторе выскочило что-то непонятное. И тут находившаяся рядом сотрудница телефонной компании (она по ходу дела объясняет клиентам, как пользоваться терминалом, поскольку многие из них, особенно пожилые люди, вообще не понимают, что это такое, кто-то путает терминал с банкоматом и т.д.), не разобравшись в ситуации, нажала кнопку «назад». Это привело к тому, что платёжная операция была прервана, и возобновить её было невозможно. Следовательно, не было никакой гарантии, что терминал «увидел» мои деньги. К тому же, я потерял возможность получить квитанцию, и формально никак не мог доказать факт оплаты!

Сотрудница «Укртелекома» сразу же позвонила куда-то в Киев, чтобы выяснить, зафиксирован ли мой платёж. Предварительный ответ был положительным, но окончательный результат оставался под вопросом. Виновница инцидента сказала, чтобы я не переживал, однако добавила: квитанцию я в любом случае не получу. Я, естественно, возмутился: мне нужна именно квитанция, тем более что предприятие обязано предоставить мне документ, подтверждающий оплату услуг. Технические проблемы с терминалом — это проблемы компании, а не абонентов. Должен же быть какой-то запасной вариант на случай возникновения таких проблем!

Мои аргументы никого не убедили: по словам сотрудницы «Укртелекома», выдать мне квитанцию физически невозможно. Кроме того, мне даже не объяснили, что делать, если мой платёж всё же не прошёл в электронном виде. Платить ещё раз?!

Недолго думая, я обратился к начальнику отделения «Укртелекома». Тот сказал, что аналогичные проблемы уже возникали, и предприятие может помочь мне лишь одним способом — выдать справку о том, что я действительно внёс 165 грн за услуги связи. Сотрудница, к которой меня направил начальник по данному вопросу, пообещала выдать справку, как только Киев подтвердит, что моя оплата зафиксирована. Правда, никто не мог гарантировать, что бухгалтерия согласится принять такую бумажку вместо квитанции.

Решив докопаться до истины (меня в первую очередь интересовал вопрос ответственности компании в подобных ситуациях), я позвонил в Контакт-центр «Укртелекома» по номеру 0-800-506-800. Там мне посоветовали позвонить по номерам 176 и 177. Однако все мои попытки дозвониться по указанным телефонам заканчивались словами автоответчика: «Вы набрали несуществующий номер». Как потом выяснилось, номер 176 вообще не подходит для жителей Одесской области — он действует только в Киеве и Ивано-Франковске; в других регионах надо набирать 177. Но почему же тогда у меня ничего не получилось и во втором случае?

С этим вопросом я вновь обратился в Контакт-центр. Девушка-оператор явно растерялась — на том конце провода возникла пауза. Мне так и не ответили, почему я не смог дозвониться по номеру 177, но подсказали другой вариант — связаться с Контакт-центром «Первого Инвестиционного Банка» (PIN Bank). Выяснилось, что платёжный терминал, посредством которого я платил за телефон, принадлежит этому банку. Это стало для меня новостью — в «Укртелекоме» ничего на сей счёт не сказали.

В банке меня, наконец, обрадовали: оказалось, что квитанцию можно легко восстановить, и я смогу получить её по электронной почте.

Чтобы узнать, зачислена ли моя оплата на лицевой счёт, я вернулся в отделение «Укртелекома», а заодно спросил, почему сотрудники компании не сообщили мне о существующей возможности получить квитанцию? К моему удивлению, сотрудники признались, что ничего не знали о такой возможности! Но ещё больше я удивился, когда мне сказали, что платёжный терминал принадлежит не «ПИН-Банку», а «Златобанку». А вот сможет ли «Златобанк» восстановить мою квитанцию, — опять же, неизвестно… Вот так сервис! Вот так обслуживание абонентов! Оператор Контакт-центра «Укртелекома» дважды вводит меня в заблуждение, а сотрудники, подсказывающие клиентам, как пользоваться терминалом, даже не знают, что и как нужно делать в проблемных ситуациях! И никто ни за что не отвечает! Если к живому кассиру можно предъявить претензии, его можно привлечь к дисциплинарной ответственности и т.д., то что можно потребовать от «железяки» в случае возникновения технических проблем? На кого жаловаться — на телефонную компанию или на банк, которому принадлежит терминал? Как показал мой личный опыт, абонент в подобных обстоятельствах фактически остаётся бесправным и незащищённым. К счастью, моя оплата через терминал таки прошла. Но…

Покопавшись в Интернете, я выяснил, что аналогичные проблемы возникают и в других регионах Украины. Например, в Запорожье было столько жалоб на работу «Укртелекома» по приёму платежей от населения, что этим вопросом занялась одна из местных газет. Она обратилась за разъяснениями в ближайшее отделение «Укртелекома», но безуспешно. Пришлось обращаться к вышестоящему «телефонному» начальству. Заместитель директора центрального офиса Запорожского отделения компании по вопросам маркетинга и продаже услуг Ирина Дубецкая рассказала следующее: «Приём платы за услуги связи через терминалы — это пока пилотный проект, и запущен он был как раз для того, чтобы ускорить и упростить систему платежей. У нас есть договоры на приём оплаты услуг без комиссии для клиентов с целым рядом банковских учреждений, поэтому совсем не обязательно вносить плату непосредственно в отделениях телекомсервиса… Хочу сразу заметить, что комиссионный сбор с плательщиков, пользующихся терминалом, не берётся. Это во-первых. Во-вторых, вносить авансовый платёж совсем не обязательно, можно вообще заплатить любую сумму — меньше или больше выставленной к оплате. Вся она пойдёт на личный счёт клиента. Но если вы не хотите ходить в должниках, то до 20 числа следующего за расчётным месяца следует внести ту сумму, которая выставлена за уже предоставленные услуги… Напомню также, что наряду с терминалами платежи без комиссионного сбора по-прежнему принимают и в отделениях телекомсервиса, и во всех отделениях «Укрпошти», и в ряде банковских учреждений, с кем у нас заключены соответствующие договоры».

Итак, в «Укртелекоме» действуют и другие формы оплаты услуг связи. Почему же Ренийское отделение компании буквально вынуждает абонентов пользоваться терминалом? Я не против прогресса, и нет никаких сомнений в том, что со временем терминалы получат более широкое распространение и станут столь же привычными, как и банкоматы. Но почему к людям относятся как к стаду? Почему клиентам не говорят, что они имеют право платить за телефон другим способом?

Лично у меня есть лишь один ответ: соблюдение прав абонентов в нашей стране — вопрос десятый. Конфликт с «Укртелекомом» из-за терминала — далеко не первый в моей практике. Мой домашний телефон, к примеру, множество раз отключали за несвоевременную оплату, причём делалось это с грубейшим нарушением типового договора. Пункт 2.2.3. этого документа гласит, что предприятие ОБЯЗАНО «присылать потребителю в случае неуплаты задолженности свыше одного месяца письменное предупреждение о приостановке предоставления услуг, если долг не будет погашен в течение месяца. Предупреждение вручается потребителю под расписку». Пункт 2.2.5.: «Если потребитель в месячный срок после получения письменного предупреждения… не погасил задолженность, предприятие связи имеет право приостановить ему предоставление услуг».

Как видим, «Укртелеком» может отключить телефон абонента только через два месяца с момента возникновения долга. Но дело не только в том, что меня отключали намного раньше. Дело в том, что НЕ БЫЛО НИ ОДНОГО СЛУЧАЯ, чтобы мне вручили письменное предупреждение об отключении, а тем более под расписку! Ни одного!! Почему? Всё очень просто. По неофициальной информации, премия сотрудников «Укртелекома» зависит от высокого процента платежей со стороны абонентов. А как добиться такого процента? Церемониться с клиентами и соблюдать договор? Как раз наоборот — отключать без предупреждения. Абоненты никуда не денутся — прибегут и заплатят. Вот вам и права потребителей в нашей стране...

Может, и в самом деле пора начинать судиться, судиться и судиться?