Вам отключили горячую воду или в доме нет света; работник ЖЭКа обещал помочь, но помощи вы так и не дождались; сосед осуществил незаконную пристройку, нарушив ваши права… Примеров нерешенных вопросов тысячи, но особенно непросто приходится одесситам в дни природных катаклизмов, например, обильного снегопада 22 января. Нередки случаи, когда по тем или иным вопросам люди не знают, куда обратиться, или не могут дозвониться в соответствующие службы. И тогда им на помощь приходят операторы городского Единого центра обращения граждан.

Пожалуй, самым важным критерием работы любой информационной службы является результативность. В чем суть результата? Вы позвонили с вопросом и получили квалифицированное разъяснение. Ответ может вас устроить или нет, но он дан и открывает путь к решению вашей проблемы.

В Единый центр обращения граждан в 2013 году поступило более 41 тысячи обращений. Непосредственно операторы центра приняли

29 607 обращений (72%), в ночное время одесситы также звонили на автоответчик «телефона доверия» (23%). О результативности работы центра и доверии к нему одесситов говорит количество обращений, которое увеличилось в сравнении с 2012 годом.

— В случае обращения по поводу аварийных ситуаций или не терпящих отлагательства вопросов операторы центра незамедлительно передают заявки в исполнительные службы (электро-, тепло-, водоснабжения и другие), — отметил директор коммунального предприятия «Городской информационно-аналитический центр» Геннадий Гончарук. — Такие обращения оперативно выполняются на 90% от общего их количества.

Как это происходит на практике? Предположим, в вашем доме нет света, а в РЭС дозвониться долго не можете. Связавшись с оператором Единого центра обращения граждан по телефону 705-55-55, вы информируете его о проблеме. Если отключение света связано с плановыми ремонтными работами, вас об этом проинформируют и укажут время возобновления подачи света. В случае если произошла аварийная ситуация, оператор свяжется с компетентной службой и также проинформирует о том, когда прибудет ремонтная бригада и приступит к устранению неисправностей.

По словам Геннадия Гончарука, большинство обращений граждан связаны с проблемами жилищно-коммунального хозяйства, и такая картина наблюдается на протяжении нескольких лет. На втором месте – тема социальной защиты граждан, на третьем – торговля и размещение МАФов. Вместе с тем в прошлом году значительно уменьшилось количество обращений по вопросам дорожного хозяйства.

Решение каких же проблем больше всего волнует одесситов? Многое, конечно, зависит от ситуации. Мы побывали в call-центре в «горячий» день, 22 января 2014 года, когда на Одессу обрушилась непогода и у операторов было много работы.

В помещении центра операторы работают в две смены. Первая смена – с 8.00 до 14.00, вторая – с 14.00 до 20.00. Пять операторов на прямой линии с одесситами и старший оператор смены принимают обращения и стараются помочь горожанам.

— Сегодня в первой половине дня поступило 111 обращений, — говорит старший оператор сall-центра Оксана. — В связи со сложными погодными условиями в домах (прежде всего частный сектор) нет света, упало много деревьев, приостановлена работа горэлектротранспорта. Вся Слободка без света. Поскольку на подстанции нет электричества, не подается и вода…

Пока мы вели беседу, звонили жители частных домов по улицам Салтыкова-Щедрина и Матюшенко, Гарина и Ядова,12… Та же проблема: нет света.

В каждом случае оператор принимает обращение, записывает адрес, номер дома и телефон обратившегося. Потом старший оператор связывается с соответствующей службой, оставляет обращение и выясняет, когда проблему устранят. В непогоду, конечно, у служб много работы, и моментально все возникшие проблемы не решить. Если звонок мы приняли в первой половине дня, то уже на следующий день мы сообщаем заявителю о том, как решается его проблема. Иногда и сами люди повторно звонят, а мы напоминаем службам о необходимости решить конкретный вопрос.

Оператор Валерия работает в call-центре более двух лет, и, по ее словам, практика показывает, что больше всего проблем, волнующих одесситов, имеют отношение к ЖКХ.

— Чаще других звонят люди, живущие в центре города, где много старых коммуникаций, — говорит она. — Просят, чтобы мы помогли с заменой труб, ремонтом ливневок… Как правило, такие вопросы решаются в течение месяца.

Нередки случаи, когда для решения той или иной проблемы необходимо согласование ряда служб (и не всегда городских), выделение дополнительного финансирования, решение организационных вопросов. На все это, конечно, нужно время. Но все равно каждая проблема берется на контроль. Так, например, на пересечении улиц Бреуса и Маршала Бабаджаняна установлен светофор на опасном участке четырехстороннего движения. Но, чтобы это сделать, требовалось согласовать данный вопрос с Госавтоинспекцией. Жительнице дома по улице Черноморского казачества, 83 помогли тем, что обязали соседа ликвидировать самовольную пристройку, которая перекрывала подход к ее квартире; на Адмиральском проспекте, 36 восстановили отопление в доме…

В эффективности работы центра убедились многие одесситы, и сегодня операторы call-центра делают все, от них зависящее, чтобы ни одно обращение не осталось без внимания служб-исполнителей.