Мы уже неоднократно писали на эту тему — обсчитали, обвесили, втюхали неликвид, — а в нынешних условиях она как никогда актуальна. Ведь плюнуть на различия в чеке и в кульке с продуктами, который ты несешь из магазина (вместо одного пакета сахара пробили три, например), уже нельзя — не то время. Однако пока экономика страны бьется в конвульсиях, работники ножа и топора, простите, маркетинга, мерчендайзинга и других передовых психологических приемов продвижения товаров трудятся над выдумыванием все новых методов обмана покупателей. Впрочем, некоторые из них стары пусть не как мир, но по крайней мере, как сама история существования больших маркетов.

Обратите внимание: в любом супермаркете существует определенное направление движения потока покупателей. Товары повседневного спроса, такие как хлеб, молоко, спички, соль, чай, сахар, расположены в самой глубине торговой площади. То есть добраться до булки хлеба, а затем подойти к кассе, можно только обойдя по кругу вдоль стеллажей, витрин, прилавков и холодильников весь зал. Но так и задумано. Практичные американцы еще в прошлом веке вычислили, что каждая лишняя минута пребывания в супермаркете обходится покупателям в 2,5 доллара, поэтому важно задержать его в зале подольше. Симпатичный и ненавязчиво приветливый персонал, постоянно что-то раскладывающий и перекладывающий на полках, также всемерно способствует решению этой задачи. Немало в зале любого супермаркета «узких мест», где с трудом могут разъехаться две тележки, и не мудрено попасть в «пробку». А в «пробке» можно абсолютно «случайно» купить что-нибудь… оливки с анчоусами или фиолетовые макароны, например, двадцать пятую ненужную чашку или магнит на холодильник с собственным именем.

Музыка, звучащая в зале, — это также метод психологического воздействия на покупателей. Она создает в торговом зале уютную атмосферу, побуждая покупателей не спешить и больше времени посвятить выбору покупок. Быстрая музыка дает противоположный эффект и используется, например, в «часы пик», чтобы ускорить движение покупателей.

Ароматы тоже распыляются в магазине не случайно: апельсина, лимона, кожи, которые опять же, в той или иной степени влияют на покупательскую реакцию на уровне подсознания. Да и сознания тоже! Понюхайте для интереса запечатанную банку кофе, которую вы только что приобрели, — она же не имеет запаха. Просто полка с кофе специально обрабатывается соответствующими ароматами. Это же касается и чая, и сладостей, и многих других продуктов. Да и хлорка со стирочным мылом тоже французскими духами не пахнут…

Обилие и доступность товаров, специальные приемы их выкладки и оформления (особенно в предкассовой зоне, куда, например, намеренно помещают разную ерунду для детей — жвачки, «киндер-сюрпризы», шоколадки) в сочетании с психологической обработкой подталкивают покупателя на совершение так называемой «случайной, импульсной, покупки» (60% покупок приходится именно на «случайные» и «импульсные»). Расчет на то, что побыв недолгое время в супермаркете, покупатель начинает думать не «Где то, что я хотел купить?» (согласно реальным потребностям и списку), а «Интересно, что же еще тут интересного, что мне пригодится?». Или «Конечно, я куплю своему ребенку очередной ненужный «чупа-чупс», лишь бы он не безобразничал возле кассы».

И так, знаете ли, вежливо нас обманывают. Тем более что люди старшего поколения еще помнят контраст нынешнего навязчивого сервиса и отсутствия такового. И мы давайте вспомним, что портрет среднестатистического советского покупателя кисти плакатных агитаторов выглядел ужасающе: оккупант, вредитель с грязными руками и патологическим желанием потрогать хлеб. Отечественные магазины вели с ним многолетнюю и, надо признать, успешную борьбу. Покупатель отступал в тылы — на рынки, к спекулянтам. В 90-е стал с опаской принюхиваться к ларьку — надежно защищенному железными прутьями торговому объекту, оборудованному крохотной дырочкой на уровне ширинки взрослого мужчины, в которую можно было поглазеть на «Сникерс».

Но эпоха холодных войн с покупателем минула. На смену «маркетам» пришли супермаркеты с евросервисом, мобильными тачками на колесиках (чтобы покупатель побольше взял), штрих-кодами и кассовыми сканерами. Удобно: и отовариться на неделю можно, и телегами, груженными рыбьими потрохами, по ногам никто не ездит, и цены на ширпотреб ниже базарных. Все, как в развитых странах. Кроме одного: смекалистых соотечественников за прилавком. «Приходите еще», — улыбаются они нам и, шурша форменными накрахмаленными манжетами, бережно (не везде, кстати, бережно) упаковывают покупки в кульки. И мы возвращаемся домой довольные: «И вправду, как в Европе, — думаем, — интегрируемся, ёшкин кот, по полной программе!». Разбираем кульки, пересчитываем сдачу и понимаем: что-то здесь не так… И откуда на чеке взялась эта загадочная надпись «соус чили», когда у вас язва и острого вы сто лет в обед как не употребляете?

Итак, формула «покупатель всегда прав» опять оказалась нерабочей. После громкого скандала в России, когда охранники крупной сети супермаркетов довели до смерти 70-летнюю женщину, обвинив ее «в страшном» — в краже сырков, взбунтовались и украинские покупатели. Тут же припомнив, как и сами «звенели» на выходе, точно зная, что ничего не крали, как им хамили, обвешивали, «пробивали» несуществующие покупки, продавали неликвид и проч.

Вдохновленные показательным увольнением дуболомов из соседнего государства, люди перестали глотать мошенничество и хамство, стали чаще обращаться в организации, защищающие права потребителей. И знаете, чисто внешне все стало действительно цивилизованней: и гопников в охране наблюдается меньше, а электронных весов, которыми вы можете воспользоваться сами, исключив обвес, больше; за вами все еще ходят, как за шпионом, но реже, чем в прошлые годы, так как повсеместно установлены видеокамеры. А владельцы сетей супермаркетов с удовольствием общаются с покупателями в соцсетях, отвечая на вопросы и чутко реагируя на жалобы. Все правильно — не то чтобы они очень любят покупателей, просто скандалы никому не нужны. Но только опять двадцать пять — смекалистые продавцы все равно никуда не делись. Что заставляет вновь задуматься о том, как нас обманывают в «храмах» колбасы и шампуней от перхоти. И главное, как с этим бороться?..

ЧЕМ ДЛИННЕЕ ЧЕК,

ТЕМ БОЛЬШЕ ВЕРОЯТНОСТЬ,

ЧТО ВАС ОБСЧИТАЛИ

«Текучка кадров у нас огромная, — говорит продавец-консультант одного из «супер», — за работу девчонки не держатся, потому что зарплата маленькая, но и ее не всегда дают на руки. Всю недостачу, усушку, утруску начальство взваливает на нас. Уволиться трудно, ведь получается, что мы все время должны — приходится отрабатывать недостачи, в том числе и то, что наворовали покупатели. Вдобавок унизительные осмотры чуть ли не каждый час: наши сумки проверяют, обыскивают одежду — даже когда идешь в туалет или из туалета. Малейшая недостача, и тебя после смены, после суток, проведенных на ногах, оставляют на ночной переучет».

Но порой иного выхода у руководства нет, ведь оно прекрасно осведомлено о проделках своих подчиненных. Самый распространенный способ воровства со стороны последних — это обнуление позиций в чеке до того, как он выбит. Кассир объявляет покупателю сумму, дает сдачу, удаляет сведения о проданном товаре, а потом выносит его из магазина или употребляет на месте.

Нередко кассир работает в паре с партнером. Схема такая: покупатель-подельник набирает полную тележку, а кассир пробивает один пакет молока. Потом они делят добычу.

Но самое неприятное, что пока начальство и подчиненные выясняют отношения, «издержки производства» возмещаются за счет нас — покупателей. Причем чем больше чек, тем больше вероятность, что нас обсчитали. А делается это примерно так.

ПОДМЕНА КОДА

Часто на витринах стоит товар с одним названием, но под разными ценами. Тут дело и в упаковке (подарочная дороже обычной), и в аксессуарах (сок без трубочки дешевле, чем с трубочкой), и в объеме (бутылка со спиртным может быть и 0,5 литра, и 0,38, и…). Но! На чеке в графе «Наименование товара» такие нюансы не уточняются. Буквально это означает следующее: если из всего изобилия, предположим, водки одной марки (водка с клюквой, водка с медом, водка с прилагающимися к бутылке стаканчиками в коробке) вы выбрали скромный шкалик, на чеке все равно будет указано только ее название (просто — Nemiroff, или просто — «Русская») без поправок на объем и аксессуары. А это уже простор для фантазии кассира. Возьмет, предположим, джентльмен шампанское — не на взятку, а на опохмелку, что подешевле, а кассир посчитает его по цене подарочного варианта с коробкой и большим бантом (подменит штрих-код). Бегло взглянув на чек, тем более вкупе с остальными покупками, этого можно и не заметить. А разница в цене пойдет кассирше в карман.

Вообще-то штрих-коды должен считывать кассовый сканер, а компьютер автоматически фиксировать цену. Но наверняка каждый из нас был свидетелем (или жертвой?) того, как кассирша набирала коды вручную — техника, дескать, «глючит», а я, хоть и не обязана, но так и быть — сделаю вам одолжение и отпущу товар. Альтруизм? Нет. Просто она отлично знает товарные коды, и ей не терпится применить эти знания на практике, то есть, в зависимости от ситуации, набрать код более дорогого товара. Отсюда и различные казусы как то: банка кильки, пробитой по цене печени трески, или глазурованный сырок за 2,5 грн. по цене коробки шоколадных конфет. Потом, когда вы прибежите к менеджеру ругаться, он мило улыбнется, расшаркается и пояснит следующее: «Код сырка отличается от кода конфет всего на одну цифру. Так что извините, это произошло случайно». При наличии чека вам даже вернут деньги.

К слову, если бы покупателю продали коробку хороших конфет по цене сырка, он, может, и не возражал бы, но в супермаркетах такого почему-то не бывает. Выходит какое-то однобокое «произошло случайно».

Что делать: при просмотре чека обращайте внимание не только на наименование товара, но и на цифру, стоящую рядом. Когда кассир называет сумму покупок, переспрашивайте: «сколько-сколько?» — второй ответ часто не совпадает с первым. Если есть сомнения, что вы переплатили, не стесняйтесь попросить пересчитать: сегодня это в порядке вещей.

ОБВЕС

Примерно такие же трюки с кодами проделывают в овощных и колбасных отделах, когда покупатели просят взвесить товар. Кладя на электронные весы, к примеру, кочан капусты, продавец набирает код более дорогих апельсинов и соответственно взвешивает капусту по цене апельсинов, а кило дешевой чайной колбасы по цене ветчины. А самые бесстрашные заранее заготавливают бирки с ценами, и начхать, что весы показали «кило двести» — цена на пакете будет как за «кило пятьсот».

Что делать: при взвешивании продуктов внимательно смотрите на весы или хотя бы делайте вид.

УСУШКА

Множество продуктов имеют такое свойство, как усыхание, особенно это касается овощей и фруктов. Например, поступило в магазин 20 килограммов бананов, к концу недели будет усушка на пару кило, а это минус. И при переучете этот минус обязательно всплывет, а покрывать его придется продавцам из своей зарплаты. Поэтому во избежание подобных недостач такие продукты фасуют в сеточки, наклеивают бирку с весом и стоимостью. Часто там, где написано 1 кг, бывает не более 920 граммов.

Что делать: не слепо верить этикеткам, а перевешивать фасованный товар.

УПАКОВКА ПО ЦЕНЕ ДЕЛИКАТЕСА

Красиво упакованные в пластик или пенопласт деликатесы — штука, безусловно, удобная. Не надо возиться с нарезкой, разводить бардак и ломать голову над тем, что бы приготовить внезапно свалившимся на голову гостям. Это плюс.

Но есть и минус. Как правило, деликатесы в супермаркетах расфасовываются централизованно. Нередко завешивая кусочек семги или осетрины вместе с пенопластовым лотком, который весит восемь-десять граммов, продавцы отпускают вам этот лоток по цене деликатеса. Сто граммов даров моря, завернутых в более толстую, чем положено, пленку, — тот же самый обвес. А так как централизованная фасовка — явление обычное, то обманутыми оказываются практически все покупатели.

Что делать: попросить продавца перевесить продукт с учетом толщины и веса пленки.

ИМИТАЦИЯ КРАЖИ

К сожалению, бывает и такое. Это когда кассир не пробивает одну единицу товара из вашей продуктовой тележки, а вы этого не замечаете и отходите от кассового аппарата. Тут к вам подходит конт-ролер (охранник), просматривает чек, фиксирует неоплаченную покупку и объявляет ее украденной. Позор! Вам предлагают заплатить в тройном размере и «мирно разойтись». Две дополнительные цены, естественно, нигде не фиксируются и идут кому-то в карман. Доказать, что вы не собирались красть этот товар, практически невозможно.

Что делать: заставить контролера составить акт о взимании штрафа. Грозно намекнуть, что вы будете подавать иск в суд, требуя не только торжества справедливости, но и возмещения морального ущерба, так как вас унизили, обозвав вором. Есть вероятность, что мошенники испугаются ковра начальства и не станут брать с вас лишней платы.

«ЛИШНЯЯ» ПОКУПКА

Опять-таки вам пробивают лишнее. Например, вместо четырех бутылок пива — пять, или выбивают шоколадку, которую вы вовсе не брали. Обнаружив это уже за пределами торгового зала, вы не сможете доказать ошибку кассира, — а вдруг вы уже закусили этими «бульбашками Айро»?

Что делать: от денежного надувательства спасет проверка чека прямо у кассы. Вам вернут деньги и принесут извинения.

КАЧЕСТВО — НЕ КАЧЕСТВО

Когда мы хотим быть уверенными, что употребляем качественные продукты, то покупаем хорошо известные нам товары проверенных временем марок. Если шпроты, то желательно рижские, если торт, то лучше «Киевский» (впрочем, у каждого свои предпочтения). А как в таком случае распродать никому неизвестное? Просто: поставить подозрительные консервы на одну полку со шпротами, а просроченный вафельный рожок рядом с «Киевскими» тортом. Никогда не забуду, как однажды приобрела в одном из супермаркетов банку с этикеткой «Креветочная паста». Едва в банку вонзился консервный нож, вонь из нее пошла несусветная. Хотя на поверку паста действительно оказалось пастой, правда, не креветочной, а томатной, при этом старой и заплесневелой.

Маргарин вместо масла, требуха вместо тушенки и т. п. — сегодня вам всучат подделку не только на рынках.

Что делать: ни в коем случае не выбрасывать чек (впрочем, это касается и всех предыдущих пунктов), иначе вы просто не докажете, что купили тошнотворную субстанцию именно там, где вы ее купили, и обращаться в управление по защите прав потребителей.

…И еще один вероятный признак того, что вас обсчитали, — это когда контролер (охранник), просматривающий перед выходом чеки, не возвращает вам ваш чек, а как бы невзначай засовывает его себе в карман или в кобуру. Нет, это не случайность (не слишком ли много случайностей на один квадратный супермаркетовский метр?) — значит, он заинтересован в том, чтобы вы чего-то в этом чеке не разглядели, не заметили. Значит, кто-то в очередной раз пытается покрыть за ваш счет «издержки производства». Будьте бдительны.