Как инновационные технологии могут стать инструментом издевательств

Мир уже давно идет по пути автоматизации — процесс вполне естественный, ведь люди всегда стремились всячески облегчить свой труд с помощью всяких принадлежностей, а по возможности вообще не работать. В конце прошлого века прогресс рванул такими бешеными темпами, что свои первые рефераты я набирала на печатной машинке или писала от руки, а уже 15 лет спустя пишу этот текст в примечаниях смартфона. Множество людей во всех странах мира просто не успевают за развитием технологий — да что там людей, целые страны до сих пор понятия не имеют об автоматической обработке персональных данных, электронных реестрах и других технологиях, которые еще 20–30 лет назад трудно было даже представить. Наша страна, хотя и пытается догонять, но новейшие технологии во многих сферах до сих пор существуют только в мечтах.

Пандемия коронавируса, как ни странно, ускорила процесс перехода украинцев к информационным технологиям современности — дистанционное обучение, онлайн-шопинг, оплата коммунальных услуг онлайн... Все это бурным потоком полилось на общество. Нельзя сказать, что до пресловутой «короны» этих услуг не существовало или ими совершенно никто не пользовался. Но пользовались, как правило, относительно молодые люди. Граждане же пожилого возраста спокойно существовали в параллельной реальности, без всех этих модерновых «штучек». И именно на них наибольшим бременем упала самоизоляция.

Одна из моих знакомых — 74-летняя университетская преподавательница, запаниковала сразу, как только услышала о переходе на дистанционное обучение. Позвонила, спросила, могу ли я помочь ей разобраться, как это делается, потому что на кафедре одного из крупнейших одесских вузов детальных разъяснений не предоставили. «Вы должны проводить те же занятия, что и всегда, по тому же расписанию, просто в режиме видеоконференции». Конечно, для методистки кафедры, моей ровесницы, все было «просто». В реальной жизни оказалось, что с помощью старого стационарного компьютера и кнопочной «нокии» ничего не выходит. Пока компьютер был нужен только для печати и поиска информации — некая продвинутая печатная машинка с функцией интернет-серфинга, — проблем не возникало, как и потребностей в обновлении техники. Компьютер включался и печатал, мобильный звонил, более сложных операций от них не требовалось. А когда припекло, то ни денег, ни открытых «офлайновых» магазинов в зоне доступа не оказалось. То, что казалось хламом, модными и, честно говоря, дорогими прихотями, внезапно стало вопросом жизни и смерти. В прямом смысле, ведь в университете объяснили: или проводите занятия со студентами в режиме видеоконференции, или пишите заявление об увольнении. И неважно, что преподаватели пожилого возраста не просто не умеют пользоваться сервисами видеосвязи, а могут даже не иметь устройств, необходимых для обеспечения процесса.

Конечно, здесь можно заметить, что в университетах должны работать люди, которые находятся на острие передовых технологий, используют все возможности для добычи и передачи знаний будущим поколениям, так что пандемия просто обнаружила профессионально непригодных граждан. А еще любой преподаватель, независимо от предоставляемого им уровня образования, должен разговаривать с молодежью на ее языке, а не теряться от количества незнакомых слов, которые звучат во время занятия. Можно многократно осуждать преподавательское сообщество за «отсталость», но действительно ли преподаватели всех уровней (особенно — преклонного возраста) имели возможности овладевать новейшими технологиями? По опыту знакомой могу рассказать, что когда проводишь до семи пар в день (с 8.30 до 19.20), на овладение техническими инновациями и внедрение их в учебную деятельность не хватает сил. А мир вокруг продолжает развиваться, «хороший компьютер» за три-четыре года превращается в морально устаревшую кучу металлолома. Как оказалось — вместе со своими хозяевами, которых в экстремальной ситуации можно просто выбросить, ведь далеко не у каждого есть родные или знакомые, готовые предоставить необходимую технику и научить ею пользоваться в рекордно короткие сроки.

Тема болезненная и острая, но коронавирус коснулся не только граждан пожилого возраста, работающих в сфере образования, — пандемия затронула каждого, кто достиг пенсионного возраста. Как, например, купить продукты, не выходя из дома, ибо граждане старше 60 лет должны находиться на более строгой самоизоляции? Проблемы, вроде, нет, ведь в каждой крупной сети супермаркетов уже давно существуют онлайн-магазины и доставка до двери. Но сколько пенсионеров вообще знают о такой возможности? Сколько из тех, кто знает, имеют собственные компьютеры с доступом к интернету? Как оплатить коммунальные услуги, не выходя из дома? «Ощадбанк» уже три-четыре года назад запустил собственное приложение на смартфоны, а еще раньше — онлайн-банкинг для управления счетом через интернет. Только почему-то очереди в кассы для снятия средств или оплаты «коммуналки» никуда не исчезли, несмотря на наличие этих услуг, а также банкоматов и терминалов самообслуживания. Последними до сих пор пользуются с помощью «добрых людей» и банковских сотрудников, вынужденных объяснять, когда «что-то не то» сделал человек, а когда — программное обеспечение.

Стоя с бабушкой в бешеной очереди, которая возникла из-за того, что в отделение пускают только по два-три человека одновременно, я решила проверить влияние на общество еще одной «пенсионной» инновации и спросить у пенсионеров, пользуются ли они электронными кабинетами Пенсионного фонда. Опрос состоял из трех «классических» вопросов: пользуетесь вы этим, с какой целью используете и удобна ли эта услуга. Но из 67 опрошенных только восемь человек слышали о такой возможности и только двое пользуются с помощью детей и внуков. Лишь у семи пенсионеров были старенькие смартфоны, потенциально способные поддерживать приложения хотя бы тех же Пенсионного фонда и «Ощадбанка», компьютеры в личном использовании оказались у трех — одна из них, собственно, моя бабушка, которой я починила и отдала свой старый ноутбук.

В конце концов из банка вышла сотрудница и объявила, что пускать будут только тех, кто должен получить новые пенсионные карты (собственно, за тем я туда бабушку и привела), коммунальные услуги можно платить онлайн через приложение и личный кабинет на сайте, рассчитываться можно и по безналу для собственной же безопасности. Пенсионеры, столпившиеся у крыльца и образовав бешеную давку, зашумели, переспрашивая друг у друга, что сказала эта женщина, наконец одна из гражданок решила переспросить, как платить за коммуналку.

— Погуглите, — уверенно ответила сотрудница банка, — просто введите запрос «Ощадбанк» и там все будет ясно.

Судя по растерянности очереди, ясно ничего не было. Выдавая карточку, банковские сотрудницы объяснили моей бабушке с ее кнопочным телефоном, что ей надо просто установить приложение и платить через него, мол, это очень удобно. Это и стало поводом для проведения следующего эксперимента. Кстати, пользоваться смартфоном моя бабушка просто не может — из-за артрита пальцы не двигаются так, чтобы не промазать мимо значка и иконки, которые реагируют на прикосновение.

Я решила установить приложение на свой смартфон и попробовать им пользоваться. Для регистрации в нем требовалось принять звонок на номер бабушки и нажать единицу. Сложно стало уже с этого этапа, поскольку автоматическая система просто не реагировала, сколько бы я не давила на ту проклятую кнопку. Или наоборот — засчитывала много единичек и на основании этого отвергала запрос. После пяти попыток через полчаса пришлось делать перерыв, потому что количество допустимых попыток иссякло. Как-то все же зарегистрировавшись, я показала приложение бабушке. Меленький шрифт она не разобрала, а пиктограммы оказались достаточно неочевидными указаниями. Держа в голове, что приложение банка, большинство клиентов которого являются пенсионерами, должно быть удобным, я продолжила эксперимент.

Введя необходимые реквизиты, я узнала, что транзакция отклонена как подозрительная, а чтобы снять ограничения, следует зайти на страницу банка в интернете и действовать по тамошним инструкциям. Конечно, на странице банка оказалась та же система защиты, враждебная кнопочным телефонам. Далее мне было предложено связаться с банком через приложение (в котором нет функции обратной связи), или с помощью вайбера, телеграмма, электронной почты. Моя бабушка понятия не имела ни о чем, кроме почты, но по почте снять ограничения с подозрительных транзакций, которыми банк считает любые транзакции в течение суток после регистрации в приложении, невозможно.

В телеграмме бот даже меня заставил поломать голову; чтобы моментально снять ограничения, необходимо прислать свой номер телефона (привязан к карте), не набирая его. На этом моменте бабушка просила прекратить эксперимент, потому что набрать — не набирая — тот еще квест. После решения загадки банковский бот радостно разблокировал транзакции и, в очередной раз прорвавшись сквозь заслон антикнопочной аутентификации, я наконец оплатила коммунальные услуги. Очень легко и просто, потратив на это три часа жизни и пользуясь двумя телефонами.

Можно сколько угодно внедрять инновации, говорить о «государстве в смартфоне», переводить все государственные услуги в онлайн, но еще нужно посчитать: сколько людей реально смогут этим пользоваться. Ситуации, которые я привела, были решены только благодаря тому, что брошенные на произвол судьбы люди были не одни — и у окружающих были возможность, время и терпение предоставить технику, разъяснять, делать все за них. Но так не должно быть. Это, в конце концов, очень унизительно — быть зависимым от доброй воли других людей. Не у каждого есть дети или внуки рядом, не у каждых близких есть время бросить все и решать проблемы этих граждан. Не у каждого есть техника, и почти никто из собственной пенсии не имеет возможности ее приобрести. Говорят, государство должно быть в смартфоне и, в какой-то степени, я согласна с этой концепцией. Но не окажется ли так, что государство останется лишь для тех, у кого есть этот смартфон?!