Автор этого текста решил испробовать свои силы в некогда популярном жанре «журналист меняет профессию». Благо, имеет опыт работы официантом. Но на сей раз устроился работать в ресторане не только для заработка, а еще для того, чтобы раскрыть ресторанное «закулисье». Разумеется, не ставя в известность о своей цели ни руководство, ни коллег. Что обеспечило «чистоту эксперимента».

— Молодой человек, можно счёт?

Наверняка многие, невзирая на возраст и статус, произносили эту фразу, но задумывались ли при этом, кто именно стоит по «ту сторону баррикад» в предприятиях общепита? О тех, кто в принципе даже простую забегаловку своим сервисом и общением способны превратить в мишленовский ресторан?

Вы, надеюсь, поняли, что речь идет не о хозяевах этих предприятий, а о тех, кто находится на одной из самых низших ступенек в этом бизнесе.

Да, это официанты...

И хотя именно они непосредственно имеют дело с посетителями, их работой мало кто интересуется. И престижной ее не назовешь. В отличие от барменов, где проходят даже чемпионаты среди представителей этой профессии. А вы слышали о соревнованиях официантов? Я, например, нет.

Да, опять-таки в отличие от барменов, эта группа людей хотя и видна, но не «на виду». Между тем именно официанты появляются в самый нужный для клиента момент: чтобы убрать грязную посуду, принять дозаказ, дать консультацию по ассортименту. Простое поднятие руки — и они уже рядом с вами, выслушивают ваши пожелания.

Со стороны эта работа кажется простой: принеси — унеси, тут не то что большого, да и среднего интеллекта не требуется. Хотя, если разобраться, то не интерьер, не подбор музыки, а именно хорошее обслуживание создает для посетителей приятную атмосферу. И не понаслышке знаю, что это такое — нести поднос, полный напитков, или решать проблемы с пьяными посетителями. Кстати, а знаете ли вы, что по весу «груза», который приходится переносить за смену, официанты уступают только шахтерам? Исследование, правда, довольно давнее, сейчас шахтерский труд постепенно автоматизируется, в конце концов, все идет к тому, что людей в шахтах будут заменять роботы, а вот труд официанта остается без изменений. Каким был столетия назад, таким и остался. И трудно представить, что тут может измениться. Что-то мне подсказывает, что людям вряд ли и придется по душе, когда вино в бокалы им будет наливать железная рука...

Но я несколько отвлекся от основной темы.

Итак, что же именно находится за дверью со строгой вывеской: «Только для персонала»?

Работа официанта начинается не с обслуживания столов, а с точечной уборки и подготовки. Никто не говорит, что «фицов», как их принято называть в профессиональной среде, заставляют мыть полы или стирать коврики; речь идет о обустройстве своей зоны деятельности. И тут час-полтора перед началом обслуживания клиентов приходится проводить с тряпкой в руках. Протирание столов, плафонов, установка подушек на диваны и много других дел (каждое заведение имеет свой перечень подготовительной работы). Наверное, у вас возникло впечатление, что официанты занимаются не совсем своими обязанностями? Отчасти вы правы. В Европе редко взваливают такие вещи на официантов: там их функция — это скорее брокер между клиентом и кухней. Там есть так называемые «ранеры», которые убирают грязную посуду, готовят зал к работе и т. п. У нас такие сотрудники — редкое явление. Считается, что чисто убранный стол, достаточное количество салфеток и наличие сверкающих приборов — это уже 50 % будущих чаевых.

Перед началом смены в большинстве коллективов общепита проводят так называемый брифинг. Проще говоря, это общий сбор, где выдаётся перечень заданий. Типа: в меню нет сегодня этого; продать нужно именно то; обратите внимание на гостя в синей шапке, так как это может быть инспектор... И еще много слов, из которых официант запоминает только те, которые принесут ему в перспективе выгоду. Что я имею в виду под понятием выгоды для официанта? Объясню на примере обычного тирамису.

Заказали этого десерта перед праздником больше, чем положено, но не учли, что гости могут не захотеть его покупать. И вот стоят это сладкие творения в холодильнике день, неделю, две, и тут до начальства доходит, что ещё дня два-три и придется тирамису выбросить на помойку. И вот тут официант слышит фразу: «Продашь пять десертов — получишь премию». После чего с мыслью об этих самых деньгах он начинает очень настойчиво предлагать гостям десерт не первой свежести, порою используя при этом самые удивительные аргументы. Дай волю, и он станет убеждать, что тирамису излечивает любую болезнь!

Нарушая профессиональную этику, хочу вам дать совет. Никогда не советуйтесь с официантами по поводу меню. Как это ни печально, но минимум две трети из них предложат вам далеко не самое сытное или вкусное блюдо. А если уже не выйдет «впарить» клиенту «проблемное» блюдо, то дальше будут расхваливать самые дорогие. И чем дороже стоит блюдо, тем красноречивее будут расхваливать вам его вкус. Та же ситуация и с алкоголем. Зачем гостю предлагать кофе за 50 гривен, если можно «уломать» на коньяк за 150 гривен, а к нему впридачу ещё и сыр продать, всячески подчеркивая, что без сыра этот коньяк не раскроет полностью свой вкус.

А бывают случаи, когда кто-то отказывается от заказанного ранее блюда и нужно в срочном порядке это блюдо продать другому клиенту. Ведь любой отказ от блюда влечёт за собой штраф для повара или для официанта.

Вообще, «штраф» — это отдельная графа в перечне проблем этой нелегкой профессии. Большая часть махинаций со стороны обслуги происходит именно на почве нежелания платить деньги за свои промашки. Откровенно, я тоже не раз занимался подобными вещами. Вынести гостю пиццу, в которой один кусочек случайно упал на пол или в большой чек вписать «по-тихому» блюда, за которые должен был заплатить ты сам — это только часть ухищрений. В ресторанах солидного уровня система штрафов достаточно строгая, в ней большое количество пунктов, за что можно опустошить карманы, начиная с банального «вышел в туалет без предупреждения» и заканчивая доеданием блюд после гостей. В среднем, за один проступок сумма штрафа варьируется от 100 до 1000 гривен. Также не стоит забывать, что во многих заведениях за разбитую гостями посуду платят те, кто там работает. Один разбитый стакан — это вроде бы мелочь, но таких стаканов падает десятки в месяц. Но не так страшны разбитые стаканы: с кем не бывает, да и чаще всего гости бьют их не специально, а по неосторожности. Самое страшное для официанта — это уход клиента, который не заплатил за еду. Чаще всего от этого страдают те, кто работает на пляже, где очень тяжело уследить за всеми шезлонгами. У меня на глазах у девочки-официантки сбежали посетители, наевшие счет на 200 долларов. И ей ничего не оставалось, как в слезах уйти домой за деньгами и оплатить «пир» этих «людей».

После таких инцидентов возмущения доходят до пика. «Музыкой закулисья» заведений общепита является мат, в потоке которого порою тяжело разобрать смысл. Сил и терпения просто не хватает, чтобы подбирать цензурную оценку для гостей, поэтому легче кинуть с размаху поднос в стену и продолжить разговор на «языке сапожников». Никто из гостей и догадаться не может, как и что о нем думают. Любая неудачная шутка со стороны гостя, не говоря уже о вызывающем поведении, вызывают в голове официанта бурю негодования. Увы, но многие посетители, сев за столик, тут же начинают воображать себя этакими Наполеонами. Мысль о том, что «клиент всегда прав», крепко засела во многие головы, хотя это далеко не так. На мой взгляд, клиент должен быть прежде всего человеком, а не смотреть на официантов как на плебеев, которые обязаны пресмыкаться и терпеть все его замашки. Насколько я знаю, это проблема стран вроде нашей, где люди зачастую не имеют представления о таких вещах, как культура пребывания в заведениях общепита, и не важно, кафе ли это или элитный ресторан.

Вычислить хама можно буквально за 10 секунд. Ты просто вынес меню, перекинулся с клиентом двумя словами, и уже понимаешь, что следует ждать беды. Претензии к официантам порою доходят до абсурда.

— Почему у вас так пахнет кальяном в помещении?

— Что это за ужас, почему у вас нет в меню «Мартини»?

— Посоветуйте мне коктейльчик.

— Могу вам предложить «Пину коладу».

— Фу, как это вообще можно пить?!

От непонимания клиентами своих желаний страдают официанты. Когда ты спокойно пытаешься аргументировать, на тебя смотрят как на прокаженного. Эта работа только для очень выдержанного и коммуникабельного человека, так как за 14 часов смены столько раз приходится выкручиваться, находить подход к каждому, что вполне может развиться биполярное расстройство. Любой переговорщик с террористами нервно курит в сторонке по сравнению с квалифицированным официантом. Также к культуре посещения я отнес бы чаевые. Эта тема обширная и неоднозначная. Скажу коротко — 10 %. Уважение — понятие взаимное. Сегодня ты оставил чаевых 10 % от своего счета, а когда придешь завтра, то с тобой будут обращаться как с царем. Если обслуга чувствует, что вы хороший человек и оставите «на чай» — на вас не будут пытаться наживаться, не станут за спиной обливать грязью, а постараются вынести блюдо быстрее, и самое главное: с вами не будут лицемерить, а общаться по-человечески. Единственное исключение в плане обслуживания — это так называемая «запара» или большой наплыв людей в заведении. Тогда просто физически нет времени на особое индивидуальное обслуживание, все получают одинаковое внимание со стороны официантов. В такие дни заработки хорошие, хотя и выше вероятность. Именно «запары» являются в страшных снах официантам, поэтому почти все упавшие ножи не поднимаются, а закидываются под столы ногой.

Не удивляйтесь, что суеверия и официанты идут рука об руку. Например, первый гость вносит коррективы в настроение. Если первой зайдет девушка, это плохой знак. Также не следует подсчитывать чаевые до конца смены, поскольку считается, что после такого подсчёта «чая» больше не будет. Подобных шаманских обрядов и предрассудков я мог бы назвать множество. Хорошо, что в рестораны не ходят черные кошки или женщины с пустыми ведрами, так как это вызвало бы слишком сильный резонанс в головах.

Поскольку никто не смог опровергнуть тезис о том, что все решают кадры, самое время поговорить о коллективе ресторана. Стандартный набор: директор, управляющий, администраторы, официанты, бармены, повара и уборщицы. Каждая из этих шестерёнок большого механизма по-своему уникальна и незаменима. В общепитах, как правило, нет пренебрежения к какой-либо из этих специальностей. Любой официант и бармен в экстренной ситуации может «переквалифицироваться» в уборщика и работать на благо всего коллектива. Обратная сторона — абсолютный эгоизм, когда любой из персонала пытается «перетянуть на себя одеяло», подчеркивая собственную значимость. Отсюда — отсутствие налаженной внутренней коммуникации, что нередко мешает четкой и слаженной работе. Часто встречается хамство и неуважение друг к другу, особенно со стороны барменов, так как оплошности официантов стопорят и вносят разлад в продуктивную работу бара, что, как понятно, барменов никак не радует. Благо, на случай внештатных ситуаций есть администраторы, которые заточены на решение вопросов не только с «проблемными» гостями, но и при конфликтах между работниками. Внештатных ситуаций хватает, особенно в летний сезон, когда количество пьяного контингента увеличивается в разы: тут и нужны админы, которые следят за порядком, контролируют многие организационные моменты, дабы не происходила анархия.

Чтобы у читателей не создалось впечатление о работе официантов, как о сплошных сложностях, расскажу и о хороших моментах.

Прежде всего это достойная зарплата. Как ни крути, но ты стабильно имеешь деньги, получая каждый день «на чай». Да, чаевые это неоднозначный доход, но в некоторых заведениях он настолько велик, что нивелирует любые неудобства. В заведениях общепита среднего класса можно иметь за смену от 200 до 800 грн, в заведениях уровнем выше ежедневные «левые» заработки начинаются от тысячи и более — в зависимости от уровня посетителей и дня недели. Безусловно, наличие у официантов таких заработков притягивает огромное количество желающих попробовать себя в этой сфере. Проблема хороших чаевых заключается только в том, что начальство не желает устанавливать хорошую зарплату, оперируя тем, что и так имеется «левый» заработок. Найти приличное место, где работодатель предлагает хорошие условия работы, пищу персоналу, развоз на такси после работы, а при этом ещё и стабильную зарплату, крайне сложно. Тем не менее многие подростки начинают свою трудовую деятельность именно в роли «подмастерьев» разнообразных заведений общепита, где теряют первые литры пота и крови, зато получают свой первый взрослый опыт.

Публикацию подготовил Гелий АЛЕКСАНДРОВ.